Bienvenida
¡Hola!
Durante esta última unidad, se analizarán a detalle las características y la importancia de la satisfacción del cliente en cualquier modelo de negocios actual. Como se ha mencionado a lo largo de toda la materia, en la actualidad, debido a las condiciones de los mercados, la mayoría de las empresas debe estar muy al pendiente de los gustos y las necesidades de los consumidores; por lo que, la satisfacción del cliente es una herramienta fundamental en la materia.
Lograr una verdadera satisfacción de los clientes es una tarea muy complicada para las compañías en la actualidad, ya que los clientes de prácticamente cualquier empresa cuentan con una gran cantidad de información y la competencia es cada vez más agresiva. Estos esquemas indudablemente favorecen a los mercados, pero también complican el desarrollo de las empresas, quienes deben estar en una búsqueda constante de alternativas para mantener satisfechos a sus clientes o, bien, para hacerse de nuevos consumidores.
La satisfacción del cliente es una variable que se está convirtiendo en una constante en las empresas actuales. El uso de diversas herramientas por parte de las compañías, como los sistemas CRM o, bien, las estrategias de marketing de relaciones y de experiencias, son fundamentales para el logro de los objetivos en la materia; temas que, por cierto, recordarás que se analizaron a profundidad en las dos primeras unidades.
¡Adelante!
Competencias
General
Diseña un programa de marketing de relaciones entre la organización y sus clientes para crear la fidelización de estos últimos, considerando los antecedentes, características, componentes y enfoques del marketing de relaciones.
Específica
Integrar el proceso de satisfacción del cliente para proponer un programa de fidelización, mediante la identificación de los elementos que intervienen en dicho proceso y su relación con el CRM.
Logros
- Utilizar la definición, importancia y características de los programas de satisfacción del cliente en las organizaciones a nivel nacional e internacional.
- Utilizar las herramientas para la medición de la satisfacción del cliente a nivel nacional e internacional de las organizaciones.
- Diseñar una estrategia de mercadotecnia relacionada con las expectativas, la percepción, la fidelización y el comportamiento del cliente nacional e internacional, para una organización.
Contenido
Descarga el contenido nuclear de la Unidad 3 en formato PDF
Descarga las actividades de la Unidad 3 en formato PDF
Cierre
La implementación de elementos como los sistemas CRM, la satisfacción del cliente, el marketing de relaciones y el cumplimiento de expectativas deben ser una constante en la planeación estratégica de la empresa.
En este punto se puede concluir no solo la unidad, sino la materia completa, siempre y cuando se recuerdela importancia de las relaciones adecuadas entre las empresas y sus clientes. Sin importar si las personas viven en un mundo plenamente globalizado o si las tecnologías de la información han cambiado significativamente la forma y el estilo de vida de los individuos, la base de cualquier empresa son sus clientes. Si la empresa que no logra comercializar sus productos en los mercados, está destinada a desaparecer.
Con relación al problema prototípico,las empresas deben desarrollar planes integrales que ayuden a la construcción de una imagen positiva de la organización y a su portafolio de productos dentro de los mercados en los que interactúa; lo anterior tienela finalidad de alcanzar satisfactoriamente sus objetivos organizacionales.
Si bien es cierto que ninguna estructura puede garantizar al 100% el logro de los objetivos, síse puede afirmar tajantemente que la estructura de planes de trabajo y la utilización de herramientas mercadológicas,como las que se analizamosa lo largo de esta materia, van a facilitar significativamente el desarrollo adecuado de la empresa, lo que ayudará significativamente en sus modelos de negocios.Por tanto,a través de las actividades y la Evidencia de aprendizaje,has resuelto el problema prototípico planteado desde el inicio de esta asignatura, por lo queya puedes implementar un modelo de negocio a nivel internacional quecontribuya con la imagen positiva para generar la fidelización del cliente.
¡Felicidades por terminar esta unidad!
¡Continúa esforzándote!
Fuentes de consulta
Básicas
- Czinkota, M. (2014) Marketing internacional (10ª ed.). México: Cengage Learning.
- Gitman, L. y McDaniel, C. (2004). El futuro de los negocios.México: Thomson Learning.
- Guardeño. R.(2013).Atención al cliente en el proceso comercial. México: IC Editorial.
- Hastings, H. (2014).Mejorar el marketing para crecer. México: Profit Editorial.
- Hayes, B. (2014). Cómo medir la satisfacción del cliente. México: Alfa Omega Grupo editor.
- Kotler, P. (2015). Fundamentos de marketing.México: Pearson.
- Kotler, P. y Armstrong, G. (2003). Fundamentos del marketing (6ª ed.). México: Prentice Hall.
- Lamb, H. y Daniels, M. (2104). Marketing.México: Cengage Learning.
- Miller, M. (2015). Marketing con YouTube.México: Anaya Multimedia.
- Santesmases, M. (2015).Fundamentos de marketing. España: Pirámide.
- Stanton, W., Etzel, M. y Walker, B. (2004). Fundamentos de marketing. México: Mc Graw Hill.
- Warren, J. (2014). Marketing internacional (5ª ed.). México: Pearson.
Electrónicas
- Diccionario de la lengua española. Recuperado de: http://dle.rae.es/
Muy bien, ahora realiza las Actividades de aprendizaje que se encuentran en la parte inferior.